2026年10月21日
この記事の要点
- 問題点：目的が「媒体別に問い合わせを集計すること」にとどまり、問い合わせから商談までつながる価値が見えていない。問い合わせと商談を扱う部署が分かれていると、つなぐところまで進まない
- 解決策：目的を「問い合わせから商談・受注までつなげて見る」に置き直し、リードを商談として営業に引き継ぐ流れと、誰が何を担うかの役割と責任を決める
- 効果：問い合わせの出どころごとに、商談・受注まで見えるはずです。AIで集計や一次対応は減っても、引き継ぎの基準と役割を決めることは残ります
Salesforceに問い合わせ（リード）を集めて、媒体別に数えている。でも、そのうち何件が商談になったのかは、答えられない。
この記事では、問い合わせを商談につなげて見るために、導入後に見直したいことを、2つにまとめます。
事例：媒体別の集計は、できていたのに
教育機関の場合
資料請求などの問い合わせのリストが、1万件を超えていました。以前は、基幹システムでは集計できず、どの媒体の効果が高いのかが分かりませんでした。
Salesforceを導入したあとは、問い合わせの出どころ（媒体）が、取引先、つまり入学する人まで引き継がれるようになり、媒体ごとの入学者数は集計できるようになりました。
一方で、商談の管理はしていませんでした。管理していたのは、取引先までです。問い合わせを扱う人と、顧客を扱う人は別の人でした。そのため、問い合わせから入学までの途中の対応は見えませんでした。
問題点：目的が「媒体別の集計」にとどまっている
媒体別に集計したい、という目的自体は間違いではありません。ただ、集計にとどまっていると、問い合わせから商談、受注までデータがつながったときの価値が、見えにくくなります。
多くの場合、問い合わせを管理する人と、商談を管理する人は別の部署にいます。つなぐには、業務のやり方を大きく変える必要があるように感じて、手前で止まってしまいます。
これは、どちらの部署の落ち度でもありません。つなぐ流れが、まだ決まっていないだけです。
見直すこと1：目的を「集計」から「つなげて見る」に置き直す
目的を、「媒体別に問い合わせを数える」から、「問い合わせから商談・受注までつなげて見る」に置き直します。
あわせて、何を成果とみなすのかを、問い合わせを扱う人と、商談を扱う人で、同じにしておきます。
| 成果の例 | 向いている場面 |
|---|---|
| 来校 | 来校の数が、その後の成果に直結する場合 |
| 入学・契約 | 最終的な申込みを成果とする場合 |
| 受注・金額 | 受注額まで含めて、媒体を比べたい場合 |
成果を何とするかは、お客様の業務そのものです。お客様が決めることです。
見直すこと2：リードを商談として営業に引き継ぐ流れと、役割・責任を決める
Salesforceには、問い合わせの段階のリードを、取引先、取引先責任者、商談に変換する標準の操作があります。コンバートと呼ばれます。リードをコンバートして、商談として営業に引き継ぐ流れを作ることが大切です。
そのときに問題になるのが、誰が、どこまでを担うのか、という点です。
| 誰が持つか | 起きやすいこと |
|---|---|
| 事務の方が持つ | リードの管理はできるが、顧客への対応までは難しいことがある |
| 営業がすべてのリードを持つ | すべてのリードを見るので、負荷が高くなる |
| 管理職が持つ | 実務に不慣れなまま対応すると、返信の質が揃わない懸念がある |
そこで、役割を分けます。たとえば、次のような分け方です。
| 担当 | 役割 |
|---|---|
| 事務の方 | 問い合わせの受付、出どころの記録、営業に引き継ぐ基準に合うかの判断 |
| 営業 | コンバートされた商談への対応 |
どの基準で引き継ぐのか、誰が何を担うのかは、お客様が決めることです。部署をまたぐ話は、社内だけでは決めにくいものです。第三者が間に入ると、進めやすくなることもあります。
新しく独自の仕組みを作って複雑にすることは、おすすめしません。標準の操作と、役割の取り決めで進められます。
AIで変わること、変わらないこと
変わること
| 項目 | これまで | AI時代 |
|---|---|---|
| 問い合わせの一次対応 | 事務の方が内容を読んで分類し、返信の文面を考える | 要約、分類、返信の下書きをClaudeが支えられるはずです（プロンプトで可能だと思います） |
| 引き継ぎの漏れの発見 | 目視で確認 | 基準があれば、AIが漏れを見つける役にもなれます |
返信の下書きを作る体験は、こちらの記事に書きました。
変わらないこと
- どの問い合わせを営業に引き継ぐのかの基準を決めること
- 誰が最終的に確認するのか、役割と責任を決めること
- 何を成果とするかを決めること
まとめ：効果・メリット
見直す2つのこと
●目的を、「媒体別の集計」から「問い合わせから商談・受注までつなげて見る」に置き直す
●リードを商談として営業に引き継ぐ流れと、役割・責任を決める
見直したあと、お客様にとって、次のような変化が期待できます。
- 問い合わせの出どころごとに、商談や受注まで見えるはずです
- 力を入れる媒体や、手をかける先を、成果で判断しやすくなります
- 問い合わせを扱う方も、自分の仕事が商談になったかが分かります
私たちにとっても、部署をまたぐ手戻りが減ります。そのぶん、稼働後の運用支援や、AI活用の提案に、時間を使えます。
AIで、集計や一次対応は楽になります。でも、引き継ぎの基準と、役割を決めることは、残ります。
まずは、直近の問い合わせを10件選び、誰が、いつ、何を基準に営業へ渡したのかを、書き出してみてください。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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