Salesforceの失注理由を分析に使う方法。決め手を1つ残し、ほかの理由も残す2つの見直し

営業会議で、買わなかった理由を聞くと、理由がいくつも挙がります。予算、ローン、時期、ご家族の反対。どれも本当のことです。

ところが、会議は「結局、どれが決め手だったのか」で止まってしまうことがあります。

失注した商談は、次の営業の材料になります。ただ、失注の理由が整理されていないと、その材料を活かせません。

マンションメーカーの事例

分譲マンションを販売する会社の、モデルルームでの接客記録の入力画面です。購入を決めない理由は、予算、ローン、時期、場所、広さ、間取り、ご家族の反対など、マンションなので実際に多くあります。

そこで、この会社では、購入を決めない理由を15の選択肢にしました。その中から「最も強い理由」を1つ選んでもらい、ほかの理由はチェックで残す形にしました。

買わない理由は、複数あるのが普通です。会議や報告のために、できるだけ多く残しておきたい。そう考えるのは、自然なことだと思います。私は、理由を多く残したくなるのは、会議や報告のためだと考えています。

ただ、すべてを同じ重さで残すと、決め手となる1つが分かりません。件数を集計しても、「理由が多い」ことしか見えず、傾向が読めません。

原因は、営業の入力の仕方ではありません。決め手の理由と、それ以外の理由が、区別されずに残されていることにあります。

失注の理由を、2つの層で持ちます。

選択リストは、あらかじめ決めた選択肢から選ぶ項目です。どちらも、Salesforceの標準機能で設定できます。

そして、「1つ選ぶ基準」を、会社として言葉にしておきます。たとえば、「お客様が最後に決め手として挙げた理由」のように、誰が選んでも同じになる基準です。何を基準にするか、どんな選択肢にするかは、お客様が決めることです。

マンションの事例も、同じ形でした。決め手を1つ残し、それ以外は従来どおり残す。この形なら、新しく独自の項目や計算式を作り込む必要はありません。作り込まず、標準の使い方で足ります。

会議で見るのは、決め手の理由別の件数です。ほかの理由は、掘り下げたいときに見ます。

そこに、「どこまで進んで失ったか」を重ねます。Salesforceが示している指標の例にも、失注前のフェーズや、直近の失注数があります。標準のレポートとダッシュボードで見られます。

たとえば、「予算」が決め手の失注が、提案のあとに集中している。そうしたことが見えれば、次の打ち手を会議で話せます。

何をどの期間で見るかは、お客様が決めてください。まずは、この2つ程度に絞ることをおすすめします。

従前のやり方は、営業が、15の選択肢から決め手を選び、ほかの理由もチェックする、というものでした。入力の手間はかかります。選択肢に収まらない理由は、「その他」に溜まっていきます。

AI時代には、この整理を、AIが引き受けられると考えています。自由記述のメモや議事録から、Claudeが理由を拾い、決め手の候補を示す。私自身が失注理由の分類を試した経験はありませんが、プロンプトで可能だと考えています。

議事録から商談を更新する体験は、以前の記事に書きました。

ただし、AIが決め手を決めるわけではありません。何を決め手とするのか。その基準は、会社として決める必要があります。選択肢を見直すことも、AIが示した決め手が実態と合っているかを確認することも、人の仕事として残ります。

失注の理由で見直す2つのこと

●決め手となる理由を1つ選ぶ項目を持ち、ほかの理由も従来どおり残す

●会議では、決め手を、失注前のフェーズとあわせて見る

私たちにとっても、個別の入力画面や集計の開発が減ります。そのぶん、会議で見る指標の整理や、稼働後のAI活用の支援に、時間を使えます。

AIで、理由の整理は減ります。でも、何を決め手とするかを決めることは、残ります。

まずは、直近で失った商談を3件開いて、決め手を1つだけ言えるかを、確かめてみてください。

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